Caserna de tijolos
InventoR: começa com ‘I’ termina com ‘R’
Não sou das retrospectivas, prefiro as prospectivas, mas nesta feita abrirei uma exceção. Resgatarei uma velha palestra ministrada, em 2017, para um público especializado em TIC que tratou de dois assuntos: (i) invenção x inovação; e (ii) níveis de operação de uma Central de Serviço. Antes cabe esclarecer o contexto, estávamos numa fase de estudo para implantação das boas práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library) no Centro de Telemática de Área do EB no RS.
Bem … numa situação de palestra é interessante – quando possível – conhecer o público-alvo e, tratando de um evento institucional, é interessante ter ciência das particularidades locais: DNA (costumes, princípios e valores). E, sei bem, numa organização tradicional que tem por pilares a hierarquia & disciplina (clássico Comando e Controle) e após anos ouvindo pelos corredores “inventor: começa com ‘I’nsuficiente e termina, no máximo, com ‘R’egular”, eu já tinha a deixa que precisava. Não se mexe com quem tá quieto, deixemos os “mágicos” trancafiados com seus mistérios, sem colocar as manguinhas de fora. Os “inventores” são mágicos, sim; pois suas “façanhas” dependem de habilidades e truques personalíssimos para replicar. NÃO invente moda! No pé do ouvido, bem baixinho, olhando a figura destaque … bisonho!
Agora o inovador é de outro espectro, apesar das mesmas letras de prefixo e sufixo. O inovador tem uma visão mais aguçada e ampla, é avesso a uma parede de tijolos na sua frente. Da uma piscadela no que se tem de legado (processos) e vislumbra as novas possibilidades (produtos e tecnologias), de modo a obter melhores resultados. É claro que eu não ia perder o fio da meada, me mantive no mesmo “negócio de tijolos”. Foi-se o tempo do processo arcaico de empilhar e desempilhar tijolos para transporte que demandava um cordão humano – cá e lá -, sem contar o tempo desperdiçado e imprevistos no caminho dos tijolos de mão em mão. Não há sentido tentar melhorar o que já deu tudo que tinha que dar (como catar “chapas” mais marombados para atirar e agarrar seis tijolos por vez 😉 ) … um processo que não tem mais vez, restando apenas descartar na lata de lixo. Não obstante, a demanda se mantém; então, faz-se o transporte de tijolos em milheiros montados em palete, movido com braço hidráulico e, tudo duma vez, manejado por um homem (com fator de impacto, sem mágica), podendo ser – inclusive – o próprio motorista. Sim, acarretou destruição de postos de trabalho e promoveu outros, fluxo que segue!
Vê-se em duas perspectivas, diferenças abissais entre invenção e inovação (hoje em dia, no ramo da construção, já nem se cogita a esteira braçal). É bom atentar para não se fixar nas mazelas do espelho retrovisor e acabar se desviando do objetivo mais promissor à frente.
Mudando de saco pra mala, o assunto passa a ser um pouco mais específico da área de TIC. É de bom alvitre escalonar as Ordens de Serviço (OS) que adentram pela Central de Serviço em níveis: (1) Central de Serviço; (2) Grc Operacional; e (3) Grc Técnico. Putz … como eu ainda lembro disto? O escalonamento que deveria ser encarado como algo para facilitar os procedimentos, na verdade era objeto de confusão pois se chocava com o Acordo de Nível de Serviço (SLA) equivocadamente interpretado … tudo pra ontem!
Em pleno auditório, foram elencados três grupos, ordenados por fileiras: (1º nível: 2 min por tarefa) grupo de quatro participantes; (2º nível: 5 min/tarefa) dois participantes; e (3º nível: 10 min/tarefa) uma pessoa na terceira fileira. O elemento surpresa da “prática de laboratório” eram doze envelopes que representavam as OS entrantes, portanto demandas para execução em três levas de trabalho com tempos preestabelecidos.
Vamos a parte boa que foi o desafio dentro dos envelopes. Havia três tipos de desafios: (1) executar três jogos da velha; (2) Sudoku 9 x 9; e (3) cubo mágico bem embaralhado; nas respectivas quantidades: 6, 4 e 2. Aleatoriamente (guerreiro, diz um número dentre: 0 e 11) , distribuiu-se quatro envelopes para a primeira fileira, bateu-se o cronômetro de 2 em 2 minutos, e deixou-se a bola rolar.
Legal foi ver que na terceira rodada – ainda bem que não precisou mais que isto – o processo começou a fluir conforme esperado, naturalmente se compreendeu o enquadramento do grau de dificuldade da tarefa ao nível de operação e tempo de execução adequado. Gabarito: desafio de nível 2 e 3, a primeira fileira passa pra fileira de trás (SLA mais alastrado) focando nas tarefas do seu nível e, assim, sucessivamente.
A classificação das tarefas por escalonamento e a dosimetria do tempo para constar no SLA foram revistas. Foi bom recordar esta peripécia e, por incrível que pareça, surtiu o efeito desejado sem quebrar nenhum tijolo. PSIU!
“Os traços culturais da organização cabem – exclusivamente – a liderança LAPIDAR (fazer) e ESPELHAR (ser); já as melhorias processuais são alvo do esforço coletivo (todos … ao braço, firme!)”